Почему пациенты не доходят до приёма и как вернуть 40 % потерянных заявок
Каждая клиника теряет до 40 % заявок до первого визита. Причина — не в рекламе, а в системе. Разберём, где именно теряются пациенты и как выстроить возврат как отдельный процесс.
Почему заявки не доходят до кабинета
Пациенты не исчезают — их теряют. По данным 40+ клиник, которые мы анализировали, средняя воронка выглядит так: — заявки с рекламы: 100 %; — дозвонились: 75 %; — записались: 50 %; — дошли: 30–40 %. То есть 60 % бюджета улетает в пустоту. И в этом не вина рекламы, а слабая конверсия администраторов и отсутствие контроля возвратов.
1. Нет обратной связи после заявки
Администраторы часто звонят один раз и “забывают”. Правило: каждая заявка = 3 касания за 48 часов. — звонок в течение 5 минут; — если не ответил — повтор через 2 часа; — если снова тишина — WhatsApp + SMS. После внедрения этого алгоритма возврат вырос с 34 % до 52 %.
2. Пациент не понимает, зачем идти
Большинство администраторов продают приём как «консультацию». Но пациенту важно не “посмотреть зуб”, а решить боль. Неправильно: «Запишем вас на консультацию». Правильно: «Доктор подберёт решение, чтобы восстановить зуб за одно посещение». Конкретика = мотивация.
3. Нет напоминаний о визите
До 25 % пропусков происходят просто из-за забывчивости. Автоматизируйте напоминания: — SMS за сутки; — WhatsApp утром в день приёма; — звонок, если нет подтверждения. После внедрения CRM-напоминаний “no-show” падает на 30 %.
4. Пациенту неудобно время
Часто человек не отменяет визит, потому что “стыдно”. Решение: напоминание с кнопкой “перенести”. Пример: «Добрый день! Ваш приём у доктора Орловой завтра в 16:00. Удобно? Можно перенести по ссылке.» Пациент переносит, а не пропадает. Клиники, внедрившие такую SMS-механику, возвращают до 18 % “потерянных”.
5. Нет повторной работы с “не дошедшими”
70 % клиник не возвращают тех, кто не пришёл. А ведь это уже “тёплая” аудитория. Настройте в CRM сценарий “не дошёл”: — через 24 ч сообщение: “Всё ли у вас в порядке? Доктор готов принять вас в любое удобное время.” — через 3 дня звонок с предложением выбрать новую дату. Возврат из этой базы — до 40 %.
6. Администраторы не контролируют конверсию
Конверсия звонков в записи должна быть метрикой, не “настроением”. Раз в неделю выгружайте из CRM отчёт: — заявок: 100; — записей: 60; — дошли: 40. Конверсия = 40 %. Если падает — ищем точку провала. Контроль = рост без рекламы.
7. Нет аудиоразборов звонков
Скрипты пишут на бумаге, но не слушают, как их используют. Раз в неделю выбирайте 5 звонков и разбирайте с администраторами: — как представился; — как предложил время; — как работал с возражением “подумать”. После 2 недель таких разборов конверсия обычно растёт на 25–30 %.
Кейс: как клиника вернула 43 % “потерянных” заявок
Город — Ростов-на-Дону. Проблема — 62 % заявок не доходят до приёма. После аудита внедрено:
- 3 касания по каждой заявке;
- автоматические напоминания и кнопка “перенести визит”;
- отдельный сценарий “не дошёл”;
- еженедельные аудиоразборы звонков.
Через месяц: конверсия “заявка → визит” выросла с 38 % до 54 %, ROMI рекламы +70 %, экономия бюджета — 93 000 ₽/мес. Без увеличения рекламных расходов — только за счёт управления потоком.
8. Система возврата — это не CRM, а процесс
Даже идеальная CRM не спасёт, если нет человека, ответственного за возвраты. Назначьте “куратора потока” — администратора, который каждый день проверяет статус “не дошёл”. Добавьте метрику: % возврата за неделю. Когда за процесс отвечает человек, а не система — клиника перестаёт терять деньги.
Ошибки, из-за которых теряются пациенты
1️⃣ Нет обратной связи и повторных касаний. 2️⃣ Администратор не продаёт смысл приёма. 3️⃣ Нет CRM-напоминаний. 4️⃣ Игнорируется база “не дошёл”. 5️⃣ Никто не считает конверсию. 6️⃣ Нет ответственного за поток.
Вывод
Пациенты не исчезают — они ждут, когда о них вспомнят. Управление потерянными заявками — это не расход, а прибыль. Когда клиника строит систему возврата, ROMI растёт на 50 %, а стабильность бизнеса — в разы. Не нужно больше лидов — нужно меньше потерь. В стоматологии это и есть самая быстрая точка роста.