Почему пациенты не доходят до приёма: 7 причин и пошаговая система исправления
Разбор, почему пациенты записываются, но не приходят. Как выстроить контроль, доведение и коммуникацию так, чтобы 8 из 10 дошли до визита.
Главная проблема стоматологий — не реклама, а доходимость
Многие клиники тратят сотни тысяч на привлечение, но 30–50 % пациентов не доходят до приёма. Администраторы перезванивают, оставляют заявки, но что-то «ломается» между записью и визитом. В этой статье — системный разбор, где именно теряются пациенты и как исправить ситуацию.
1. Отсутствие точной фиксации заявок
В клинике часто нет единой точки учёта обращений: звонки — в одном месте, заявки с сайта — в другом, сообщения из мессенджеров — вообще нигде. В результате часть лидов просто теряется.
Что делать: Подключите все источники в единую CRM (Битрикс24, InCRM, AmoCRM). Создайте статус “Записан, не дошёл”. Это ключевая метрика — без неё вы не поймёте реальный объём потерь.
Клиника, которая начала фиксировать «не дошёл», уже через месяц снизила этот показатель с 38 % до 22 % — просто за счёт контроля.
2. Слабая работа администратора после записи
Администраторы часто ограничиваются одной фразой: “Мы вас записали”. Пациент не чувствует, что его ждут, не получает напоминания и забывает. Проблема не в людях, а в отсутствии сценариев и тайминга.
Протокол:
• После записи — SMS или WhatsApp с адресом, временем, именем врача.
• За день до визита — сообщение с подтверждением: “Вы завтра к доктору Иванову в 14:30, всё остаётся в силе?”
• За 2 часа — короткое напоминание.
• Если не ответил — звонок и уточнение причин.
Эта простая схема повышает доходимость на 20–30 % без бюджета.
3. Пациент не чувствует выгоды визита
Часто администратор сообщает время и стоимость, но не проговаривает ценность: зачем пациенту нужно прийти именно сейчас. Когда у человека нет внутреннего аргумента, он легко отменяет запись.
Скрипт:
“На приёме доктор покажет снимок и объяснит, как можно сохранить зуб, чтобы не довести до имплантации.
Осмотр займёт 20 минут, и вы точно будете понимать, что делать дальше.”
Ценность + конкретика = доходимость. Клиники, где администраторы используют смысловой скрипт, теряют на 40 % меньше пациентов.
4. Нет визуальной связи с клиникой
Пациенту сложно запомнить, куда идти, если он видел только сайт. Фото фасада, схема проезда, видео “как найти вход” решают десятки отмен.
Совет: Отправляйте фото входа и карту клиники сразу после записи. Добавьте геометку в SMS и ссылку на Яндекс.Карты — пациент дойдёт без звонков и путаницы.
5. Отсутствует обратная связь по “не дошёл”
Клиники редко разбирают, почему пациент не пришёл. А ведь 70 % причин повторяются: “забыл”, “передумал”, “нашёл ближе”. Без анализа эти сценарии будут воспроизводиться.
Протокол звонка:
“Здравствуйте, это [клиника]. Мы заметили, что вы не дошли до визита. Всё ли в порядке? Хотите перенести?”
→ фиксируем причину, отмечаем в CRM, назначаем повторное напоминание.
6. Нет доверия к клинике и врачу
Если пациент не уверен, что его примут вовремя и без боли, он находит повод не прийти. Особенно новые пациенты из рекламы. Доверие формируется заранее.
Перед визитом отправьте ссылку на отзывы и кейсы, покажите врача, напомните, что будет на приёме. Это снижает тревогу и формирует лояльность.
7. Нет аналитики по этапам воронки
Без цифр невозможно понять, где именно клиника теряет пациентов: между звонком и записью или между записью и визитом. В CRM нужно видеть путь каждого пациента — от рекламы до оплаты.
Пример отчёта:
Рекламные лиды — 320
Записались — 180
Дошли — 122
Оплатили — 105
Доходимость = 68 %. Задача — довести до 80 %.
Такой отчёт помогает не “ругать администраторов”, а управлять процессом по фактам.
8. Кейc: доходимость +27 % за 30 дней
Клиника: стоматология в Екатеринбурге
До: 52 % пациентов доходили до визита
После: 79 % через месяц
Что сделали: внедрили CRM-фиксацию “не дошёл”, SMS-напоминания, скрипт ценности, фото-входа и контроль отчётов.
Результат: +27 % доходимости без увеличения бюджета.
Вывод: не дойдут те, кого не довели
Пациенты не пропадают “сами по себе”. Это следствие отсутствия сценариев, контроля и ценности визита. Исправив 3–4 пункта из списка выше, клиника стабильно увеличивает прибыль при тех же расходах на рекламу.
Хочешь поднять доходимость пациентов на 20–30 %?
Напиши в Telegram — помогу настроить CRM, скрипты администраторов и систему напоминаний под твою клинику. Без новых трат на рекламу.
Связаться в Telegram