Как администратор увеличивает конверсию звонков на 30 %

Пациент уже позвонил — значит, он почти купил. Вопрос только в том, что скажет администратор в первые 20 секунд.

Почему маркетинг заканчивается на телефоне

Можно потратить 300 000 ₽ на рекламу, но всё потерять в одном разговоре. В среднем 1 из 3 пациентов не доходит до приёма именно из-за ошибок администратора. Речь, паузы, уверенность, знание акций — всё это маркетинг. Только «на передовой».

Шаг 1. Замерьте конверсию звонков

Перед улучшением — цифры. Из CRM выгрузите: количество звонков → количество записей → количество визитов. Формула: Конверсия = (Записи ÷ Звонки) × 100 %. Средняя по рынку — 35 – 45 %. Цель — 60 %.

Если вы не считаете — вы не управляете. После первого измерения администраторы сами начинают конкурировать между собой за результат.

Шаг 2. Внедрите скрипт без «роботизации»

Хороший скрипт не звучит как шаблон. Он помогает держать структуру разговора: приветствие, цель звонка, уточнение, предложение, фиксация времени.

Пример мини-скрипта:

• Здравствуйте! Клиника «Милан», меня зовут Анна.
• Вы хотите записаться на консультацию или уточнить стоимость?
• Имплантация без боли и наркоза — есть окно завтра в 15:40. Удобно?
• Записываю, напомню за час.

Главное — не читать по бумаге, а владеть логикой. Первый ответ пациента решает судьбу звонка: тон — 50 %, уверенность — 30 %, информация — 20 %.

Шаг 3. Сократите время ответа до 3 минут

70 % заявок в мессенджерах теряются из-за задержек. Каждый звонок или сообщение должны обрабатываться в течение 180 секунд. Настройте уведомления в CRM и Telegram-бота: новый лид → звук → таймер.

В клинике, где сократили время ответа с 7 минут до 2 минут, конверсия выросла на 28 % без изменения рекламы.

Шаг 4. Учите администраторов говорить языком пользы

Пациент не хочет слышать «цена зависит от ситуации». Он хочет уверенности. Вместо сухих ответов используйте структуру: факт → уточнение → приглашение.

Пример: «Да, имплантация возможна, точная стоимость зависит от снимка. Мы делаем его на месте, и консультация сегодня бесплатная. Запишу вас на 18:00?»

Такая речь переводит диалог в действие. Пациент чувствует, что его ждут, а не оценивают.

Шаг 5. Анализируйте записи звонков еженедельно

Слушайте не для наказаний, а для улучшений. Выберите 5 случайных разговоров, отметьте: — приветствие; — ответ на вопрос; — предложение времени; — завершение. Дайте обратную связь по 3 критериям: тон, структура, результат. Через 3 недели качество речи выравнивается, даже без новых скриптов.

Шаг 6. Настройте бонусную мотивацию

Чтобы конверсия росла стабильно, введите цифры в KPI. Пример: — Бонус = 500 ₽ за каждую запись сверх 60 % конверсии; — При +10 % к среднему чеку врача — премия 3 000 ₽. Деньги появляются не из бюджета, а из сохранённых лидов. Администратор чувствует личную выгоду и перестаёт «просто брать трубку».

Кейс: как конверсия выросла с 37 % до 64 % за 45 дней

Клиника в Краснодаре. Два администратора, 280 звонков в месяц. Проблема — низкая запись при большом трафике. После аудита внедрены:

• Скрипт с вариантами ответов;
• Таймер обратного звонка 3 минуты;
• Еженедельный разбор записей;
• Бонусная система.

Результат — конверсия 64 %, средний чек вырос на 18 %, ROMI рекламы +60 %. Всё — без изменения бюджета и рекламы.

Ошибки администраторов, которые убивают заявки

1️⃣ «Мы не знаем, сколько это стоит». — Падает доверие. 2️⃣ «Приходите, посмотрим». — Нет конкретики. 3️⃣ Отсутствие фамилии врача. — Пациент не чувствует персонализации. 4️⃣ Звонки без CRM-фиксации. — Лид теряется. 5️⃣ Агрессия или холодный тон. — человек уходит к конкурентам.

Как контролировать конверсию звонков

1. Установите коллтрекинг (Calltouch, CoMagic). 2. В CRM добавьте поле «Записан / Не записан». 3. Раз в неделю выгружайте отчёт и ставьте план по конверсии. 4. Показывайте динамику на доске — мотивация срабатывает лучше любой премии. 5. Анализируйте не только количество, но и качество ответов.

Вывод

Рекламу делают маркетологи, а продажи — администраторы. Один навык общения может принести клинике дополнительно 10–15 пациентов в месяц без единого рубля на трафик. Система скриптов, быстрой реакции и анализа звонков превращает администраторов из «секретарей» в реальный отдел продаж. А это уже бизнес-модель, где каждый звонок работает на прибыль.