Почему пациенты не доходят до приёма и как вернуть 40 % потерянных заявок
Клиника платит за рекламу, администратор принимает звонки — а половина записей исчезает. Разберём, где именно рвётся цепочка и как вернуть пациентов обратно.
Главная ошибка — считать, что заявка = пациент
Лид — это не приём, а только интерес. В среднем по стоматологиям до приёма доходит 55–65 % записавшихся. Остальные «теряются» между звонком и креслом. Причина не в рекламе — в отсутствии доходимости-процесса: напоминания, контакт, доверие, точность коммуникации.
Этап 1. Первичный контакт — 40 % потерь
Пациент оставил заявку, но ему не перезвонили вовремя. Каждая минута задержки снижает шанс контакта на 10 %. Если клиника отвечает через 5 минут — половина заявок уже у конкурента.
Как исправить: — внедрить автооповещение в CRM и таймер 180 секунд; — добавить в чат-бот «Здравствуйте, это клиника Милан, вы оставляли заявку — сейчас перезвоним»; — назначить ответственного за реакцию по часам.
Результат — рост конверсии звонка в запись с 42 % до 63 % за неделю.
Этап 2. Напоминание о приёме — 20 % потерь
Пациенты забывают, путают время, откладывают. Напоминания должны быть системными, не навязчивыми:
- SMS за 24 ч до приёма;
- Звонок администратора за 3 ч (или утром, если визит после обеда);
- Сообщение в WhatsApp с кнопкой «подтвердить»;
- Повторное напоминание за 30 минут при отсутствии подтверждения.
Эта простая автоматизация даёт +15–20 % доходимости без увеличения бюджета.
Этап 3. Страх и сомнение — 10 % потерь
Пациенты часто не отменяют визит — они просто не приходят. Главная причина — страх боли, недоверие к новому врачу, негативный прошлый опыт. Коммуникация должна снижать тревожность, а не усиливать её.
Что помогает: — видео-приветствие от врача; — фото клиники и команды в сообщении; — короткое напоминание: «вас ждёт доктор Ирина, имплантация проходит без боли — 30 минут и готово»; — письмо «как проходит приём шаг за шагом» — плюс 5 % к доходимости.
Этап 4. Ценовые возражения — 15 % потерь
Пациент звонит после консультации: «я подумаю». Пропала не мотивация, а ясность. Врач не озвучил ценность, администратор не напомнил о вариантах оплаты.
Что делать: — через 24 ч отправить сообщение: «мы подготовили для вас 2 варианта лечения, выберите удобный»; — ввести рассрочку и озвучивать её сразу; — добавить короткий кейс: «пациент с аналогичной проблемой решил за 3 дня».
После внедрения follow-up-сообщений доходимость к врачу выросла на 17 %.
Этап 5. Необработанные «потеряшки» — ещё 15 %
Часть заявок вообще не возвращается в работу. Решение простое — CRM-воронка «Потеря» с авто-напоминанием через 3 дня.
Шаблон сообщения: «Вы были записаны на осмотр, но не дошли. Мы сохранили ваше время — подтвердите, и мы подберём дату.» Из таких сообщений возвращается до 40 % пациентов — люди не обиделись, они просто забыли.
Кейс: как клиника вернула 38 % «потерянных» пациентов
Город — Ростов-на-Дону. 410 заявок за месяц, до приёма дошли 230. После внедрения системы напоминаний и follow-up:
- SMS + WhatsApp-напоминания;
- CRM-воронка «Потеря»;
- автозвонок через 3 дня;
- письмо «вас ждёт доктор» с фото врача.
Типичные ошибки при работе с доходимостью
1️⃣ Нет ответственного за напоминания. 2️⃣ Администраторы не фиксируют статус визита. 3️⃣ Напоминания пишутся вручную — теряются. 4️⃣ Нет CRM-воронки «Потерялся / Перезаписать». 5️⃣ Пугающие формулировки вроде «если не придёте, запишем другого».
Как измерять результат
- Конверсия «заявка → приём»;
- Количество перенесённых пациентов;
- Среднее время реакции администратора;
- Доля повторных визитов;
- ROMI по кампаниям после внедрения напоминаний.
Контролируйте эти цифры еженедельно — всё остальное — интуиция.
Вывод
Пациент, который не дошёл — это не потеря, а незакрытый процесс. Система напоминаний, follow-up и вежливых возвратов возвращает до 40 % заявок без увеличения рекламы. Когда клиника управляет доходимостью, маркетинг становится предсказуемым, а каждый лид — возможностью, а не расходом.