Конверсия в стоматологии: как превратить звонки в реальные приёмы
Реклама работает, звонки идут, но пациенты не доходят? Проблема не в трафике — а в том, как клиника обрабатывает обращения. Разбираем, как выстроить систему, где каждый звонок становится приёмом.
1. Что такое конверсия в стоматологии
Конверсия — это доля пациентов, которые дошли до приёма после обращения. Её можно считать на каждом этапе воронки:
- Конверсия звонков в запись = (записавшиеся ÷ звонки) × 100 %
- Конверсия заявок с сайта = (звонки ÷ лиды) × 100 %
- Конверсия записей в визиты = (пришедшие ÷ записавшиеся) × 100 %
Средняя конверсия по рынку — 18–25 %. Системные клиники достигают 35–40 %, потому что работают не с «рекламой», а с поведением пациента.
2. Где теряется конверсия
80 % потерь происходят не на этапе рекламы, а на приёме звонка и в CRM. Частые ошибки:
- Администратор не представляется и не задаёт уточняющих вопросов.
- Нет скрипта и структуры диалога.
- Пациенту не предлагают конкретное время записи (“перезвоните сами”).
- Не ведётся учёт отказов и причин.
Один неправильный звонок стоит 2–3 тыс ₽. За месяц таких “потерь” может быть на 100–150 тыс ₽ — и это без увеличения рекламы.
3. Скрипт, который повышает запись на 30 %
Вместо стандартного «Здравствуйте, слушаю вас» администратору нужно вести звонок по структуре:
- 1. Приветствие: «Добрый день, клиника ..., администратор Анна.»
- 2. Уточнение: «Подскажите, по какой услуге хотите записаться?»
- 3. Уточнение сроков: «Когда удобно — сегодня или завтра?»
- 4. Закрытие на запись: «Могу предложить 17:30, подходит?»
- 5. Подтверждение: «Ваш номер тот, с которого звоните?»
Важно: администратор должен предлагать время, а не ждать решения пациента. Это повышает конверсию на 20–30 % с того же трафика.
4. Контроль и аналитика
Без цифр — нет управления. Раз в неделю считайте показатели по CRM и телефонии:
- Звонки — 100
- Записи — 28
- Пришли — 21
- Конверсия звонков → запись = 28 %
- Конверсия запись → визит = 75 %
При грамотной работе с CRM и повторными визитами ROMI растёт даже без увеличения бюджета на рекламу.
5. Кейc: как подняли конверсию с 17 % до 36 % за 45 дней
В одной из клиник внедрили:
- IP-телефонию с записью звонков.
- Скрипт из 5 шагов для администраторов.
- CRM-контроль “заявка → приём”.
- Еженедельные прослушивания и обратную связь.
Результат через полтора месяца:
- Конверсия звонков выросла с 17 % до 36 %.
- ROMI рекламы — +58 %.
- Загрузка врачей — +42 % без увеличения бюджета.
Всё за счёт дисциплины и прозрачности, без новых рекламных вложений.
6. Как закрепить результат
Любая система ломается без контроля. Поэтому важно:
- раз в неделю проводить “аудит звонков”;
- фиксировать показатели в таблицу (звонки, записи, визиты);
- награждать администраторов за конверсию, а не за дежурство.
Когда клиника управляет не “настроением”, а цифрами, поток становится предсказуемым.
Вывод
Конверсия — это не “удача рекламы”, а показатель качества коммуникации. Поднимите её с 20 % до 35 %, и клиника получит рост прибыли на 50 % без дополнительного трафика. Это и есть настоящий маркетинг — когда результат не покупается, а создаётся.
Автор: Дмитрий Бодров — системный маркетинг для стоматологий и медицинских центров.