Удержание пациентов в клинике: как построить систему возвратов и лояльности
Привлечь пациента дорого. Гораздо выгоднее — чтобы он возвращался. Разбираем, как клиника может системно выстраивать доверие, напоминания и сервис, чтобы пациент оставался надолго.
Почему пациенты не возвращаются
Удержание пациента начинается не после приёма, а с момента его первого звонка. Но в большинстве клиник нет системы повторных визитов. Пациент уходит «подумать» — и исчезает. Даже если доволен лечением, без напоминаний и внимания он просто забывает.
Главная цель — превратить одноразового пациента в постоянного, который приходит раз в 6–12 месяцев и рекомендует друзьям. Для этого нужно не скидки, а система касаний и заботы.
1. Ведите базу пациентов и повторные визиты
Начните с простого: зафиксируйте в CRM, кто и когда был, какие услуги проходил и когда пора пригласить на профилактику. 80 % клиник не используют CRM на 100 % — и теряют половину возвратов.
Минимум, что должно быть: имя, дата последнего визита, услуга, статус здоровья, телефон, напоминание.
Каждую неделю планируйте рассылку или обзвон пациентов, у кого прошло 6+ месяцев. Это даёт до 20 % возвратов без рекламы.
2. Делайте постлечение: звонок или сообщение через 3 дня
После приёма позвоните или напишите пациенту. Не для продажи, а чтобы узнать самочувствие. Этот звонок показывает заботу — и создаёт лояльность сильнее, чем любая скидка.
Пример фразы: «Добрый день, это клиника [название]. Хотим уточнить, как вы себя чувствуете после приёма. Всё ли комфортно?»
90 % пациентов после такого касания отмечают клинику как «внимательную» и возвращаются при следующей проблеме.
3. Включите автоматические напоминания
Установите SMS или WhatsApp-напоминания: через 6 месяцев после чистки, через 12 — после имплантации, через 3 — после ортодонтического контроля. Настройка занимает 1 день, а прирост визитов — +15–25 %.
Шаблон: «Пора на профилактический осмотр — бесплатная проверка и чистка камня. Запишем вас?»
4. Внедрите бонусную или рекомендательную систему
Пациенты готовы делиться, если есть стимул. Система «+500 ₽ на счёт за рекомендацию» работает лучше, чем скидка на первое посещение.
Пример: «Рекомендуйте клинику друзьям — получите бонус на следующее лечение. Друг — скидку 10 %».
Создайте для этого короткую ссылку и QR-код, размещайте в зале и письмах.
5. Введите понятный пост-план лечения
Пациент должен понимать, когда и что ему нужно делать дальше. После процедуры выдавайте печатный или электронный «план наблюдения» на 12 месяцев. Это укрепляет ощущение заботы и возвращает человека в клинику без напоминаний.
6. Контент и рассылки — связь между приёмами
Когда пациент не лечится, он всё равно должен видеть вас. Раз в месяц отправляйте короткие письма: советы по уходу, видео врача, мини-кейсы.
Формат: «Как ухаживать за имплантами — 3 совета от врача» или «Когда стоит записаться на чистку».
Подробно о контенте — в статье контент-план для клиники.
7. Обратная связь и отзывы
Каждый отзыв — это сигнал другим пациентам, что вам можно доверять. Попросите отзыв лично, когда пациент доволен результатом. Добавьте QR-код «Оставить отзыв» прямо на ресепшене.
Активные карточки с отзывами в Яндекс.Картах дают +30–40 % к звонкам. Подробнее — в отдельной статье.
Кейс: рост повторных визитов на 45 %
Клиника: частная стоматология в Москве
Что сделали: внедрили CRM, напоминания, звонки после приёма и бонус за рекомендации.
Результат: повторные визиты +45 %, средний чек вырос на 18 %, количество отзывов +70 %.
Вывод: удержание — это системная забота
Пациент возвращается не из-за скидки, а из-за отношения. Постконтакт, напоминания, бонусы и контент создают ощущение заботы, а не продаж. Сформируйте 3–5 автоматических точек контакта — и клиника перестанет терять своих людей.
Хотите выстроить систему удержания пациентов?
Настрою CRM, напоминания и сценарии обратной связи. Повторные визиты вырастут минимум на 30 % за 2 месяца.
Связаться в Telegram